Els missatges de correu, també cal dissenyar-los

¬¬¬¬¬

Tens un web. T'hi has mirat. Funciona, més o menys. Hi has consignat l'adreça electrònica de la teva empresa. Deus rebre, doncs, algun missatge de persones interessades pels teus productes o serveis. Què fas amb aquell missatge?

Generes un missatge de resposta automàtica? Rumia bé aquest missatge. Dissenya'l. Algú ha posat confiança en el teu web. Reforça-la. Que cap missatge negligent no et faci perdre un client. Recorda que el teu missatge de resposta pot arribar a una safata d'entrada de correu amb desenes de missatges pendents d'obrir. Que escrius tu el missatge, sense resposta automàtica? El mateix consell.

Cal haver preparat i treballat les confirmacions de reserva, les notes sobre disponibilitat del servei, els missatges de facturació i confirmació de cobrament, els de cancel·lació, devolució, les respostes a sol·licituds d'informació, els missatges de servei, les confirmacions sobre reunions, els avisos sobre errades o dificultats de servei, la informació per obrir un compte al teu web...

Nielsen, al llarg article "Transactional Email and Confirmation Messages", que segueixo molt de la vora en aquest apunt, ens avisa que els nostres missatges tenen tres objectius:

• Evitar que el nostre missatge es onfongui amb spam
  
• Ser el primer indici de la qualitat del nostre servei al client
  
• Estalviar-nos trucades de telèfon (s'entén, quan l'empresa té un gran volum de clients i ha de dedicar molt de temps a atendre trucades).
  

Quins són els consells de Nielsen?

• Que la nostra adreça de correu sigui fàcil de reconèixer: per exemple,confirmacio@lamevaempresa.com. La gent no obre els missatges que no tinguin un remitent que puguin reconèixer.
  
• Que l'assumpte del missatge sigui claríssim, que no es pugui confondre mai amb spam. Un bon assumpte és or.
  
• Ni poc ni massa: si el que farà la teva empresa és enviar alguna cosa, amb dos missatges n'hi ha prou, l'un per confirmar la transacció i l'altre per confirmar la tramesa.
  
• El cos del missatge també compta. El consell és clar: evita la propaganda i l'autobombo, i comença --primer paràgraf-- amb la informació que interessa l'usuari. El que vol l'usuari és una descripció exacta del que ha adquirit! També, la informació de contacte amb l'empresa i indicacions sobre què cal fer si apareix qualsevol problema.
  
• Els missatges de correu com cal respecten el temps de l'usuari i reforcen la reputació de l'empresa --i recíprocament. 
  

Amb la preponderància dels cercadors sobre el rendiment de les empreses, un bon missatge, que l'usuari potser guardarà i tot a la seva bústia, és impagable. El correu electrònic és un altre mitjà. Si bé al web s'ha millorat en usabilitat, al correu electrònic hi ha encara molta feina per fer, moltes oportunitats.

2/6/2009: Daniel Torres Burriel ha afegit a aquest apunt un breu comentari amb enllaç a una aportació seva excel·lent, de fa cinc anys, que complementa la idea i hi aprofundeix des del punt de vista tècnic.

--